人民网“人民投诉”平台发布“618”消费维权数据报告

一年一度的“618”大促刚刚结束。与往年不同，今年主流电商平台不约而同取消预售模式，主打“简单、低价、现货现卖”。这种变化体现了消费者正逐渐回归理性，商家对产品质量、售后服务等方面变得愈加重视。

那么，今年你的“618”购物体验如何？据 人民网“人民投诉”平台 统计，大促期间平台共收到6199条（数据统计从2024年5月28日-6月20日）投诉信息。其中，美妆、服饰、3C智能家电等消费领域维权量大。“买贵必赔”难退差价，“以旧换新”回收堵点多，虚假优惠、低价订单“缺货”，诱导重新下单实为“涨价”，直播间/百亿补贴/代购产品质量问题等反映突出。

理性消费成主流 价保服务吐槽多

近年来，随着线上线下促销密集，各类消费补贴应接不暇，消费者几乎随时都能买到低价好物。面对大促，越来越多人更倾向理性消费。从“买商品”到“买服务”，当下的消费者更注重品牌、质量、物流、增值服务等愉快舒心的综合体验感。

从“人民投诉”大促期间投诉量趋势变化可以观察到，在6月8日-11日（端午节假期）、17日、18日分别出现了投诉量激增的情况。相关投诉问题显示，大促早期进行消费的用户在陆续收货后，进入退换货阶段产生的售后纠纷增多。而在临近“618”节点，平台、商家开始又一轮优惠、折扣“放送”，产生的商品价差导致的价保问题突出。

与去年“人民投诉”“618”期间的投诉量对比可以看到，今年的投诉量同比增幅近60%，侧面反映出消费市场活力进一步激发，购物节“战线”不断拉长。

今年“618”期间，从各消费领域投诉量比例来看，“人民投诉”用户反映传统电商（30.1%）、短视频直播及社交平台（19.2%）、家电数码（16.7%）、美妆（12.1%）领域问题较多，其余依次为服饰（11.4%）、食品（8.6%）、物流（1.9%）等。

根据“人民投诉”用户留言内容梳理，虚假价保、质量问题、活动欺诈、优惠券规则不透明、超时发货、直播间虚假营销等成为维权高频热词。

其中，价保作为平台大促期间主推的“标配”服务，投诉量增长明显。“人民投诉”不少用户反映，“商家页面有保价‘618’却不保价”“超过价保第一天就降价243元，商家疑似恶意在保价期刚过后降价”“承诺30天保价，没过30天，系统显示保价过期”“保价到‘618’，一周时间却降价400元，官方拒绝退差价并下架商品链接，解释为平台的促销活动和自己无关”“操作了保价功能，结果优惠券在未使用且未提前告知情况下被平台作废”等等。

不同平台和商家的价保规定复杂繁多，如果商家和平台随意利用自己的优势地位滥用“最终解释权”，那么这项售后服务很快将成为消费者眼中的“套路”。因此，“人民投诉”呼吁电商平台、商家在细化和升级价保服务的同时，还要在执行过程中给予消费者更好的体验。

“以旧换新”有点“堵” “百亿补贴”质量不严

在《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》的指引下，“以旧换新”消费需求火热。今年的“618”也在“以旧换新”的加持下释放出更大消费动能。各大电商平台紧跟国家政策，将此项服务作为吸引消费者的亮点，尤其在家电、消费电子领域，可谓补贴出了“新高”。但在“以旧换新”消费热浪的背后还有许多堵点亟须打通。

用户反映“618”大促期间一些商家“以旧换新”服务欺诈的问题。（“人民投诉”平台截图）

在“人民投诉”上，不少网友在手机、家电等“以旧换新”体验中遇到了“估值欺诈”“一口价侵权”的问题。有网友吐槽，“网购买苹果15Pro，将自己手头的旧苹果12pro回收给平台，写的是回收2900元，后来经平台26项检测后，估值从2900元变成了1500元”“参加直播间家居采销抽奖活动，中奖后可参与先买冰箱并以旧换新，旧冰箱被回收后，商家以‘二次中奖不算’为由取消客户以旧换新资格和订单，不返还旧冰箱，平台只给赔偿200元”“原本计划在‘618’期间利用以旧换新活动购置新款电热水器，却发现活动开始时旧机折价额度突然减少，算下来总花费高于预期”等。

电商平台作为“以旧换新”过程中重要的联系枢纽，未来还需要通过大数据等机制在回收的专业度、透明度上提升服务能力，毕竟优质的服务才能有利于政策更好落地、释放消费潜力。

用户投诉“618”购买电商平台“百亿补贴”的商品质量、售后服务差。（“人民投诉”平台截图）

另外，“人民投诉”关注到，作为电商“618”每每争抢布局的“百亿补贴”，也成了侵权“高发地”。“百亿补贴”问题多涉及产品质量难保障、拒绝价保、售假、优惠订单被强制退单、拆封试用拒退等。“人民投诉”用户反映，“在‘百亿补贴’频道买到次品，不支持售后”“‘百亿补贴’商家超时不发货，平台客服说商家没货了，建议退款重购，可重购后发现价格涨了750元”“‘百亿补贴’商家拆封机当全新未拆封机售卖”“购买‘百亿补贴’产品交易成功后，平台未经消费者同意自动退款，客服解释‘订单超过优惠数量’”“‘百亿补贴’购买无线洗地机，7天无理由不给退全款，拆封试用就要扣一半钱”“购买电饭煲不到一周降价，商家以‘百亿补贴’活动不支持为由不退差价”。

可见，作为电商营销模式，“百亿补贴”不能空有“物美价廉”的噱头，吸引流量的“一锤子”生意，甚至被消费者质疑“玩不起”，而要拿出更“真诚”的态度来，真正成为提振消费信心，鼓舞行业士气、激发消费潜力的有效模式。

直播间营销欺诈多发 “选品”“卖点”专业化不足

今年市场监管总局发布的《“618”网络集中促销合规提示》中，专门针对“严格规范直播营销行为”提出“建立健全直播营销行为管理规范，强化对平台内主播及其经营活动的审核监测，重点把控直播商品的质量，强化对直播选品、直播卖点等环节的审核把关”。

直播电商的迅猛发展，展现出巨大的市场潜力。加上短视频电商、社交电商等新业态新模式也不断涌现，深度改变了网购的场景和版图。但同时，也面临着虚假宣传、价格误导、货不对板、售假“翻车”、质量良莠不齐、霸王条款、售后难、平台监管乏力等问题治理的挑战。

用户吐槽“618”直播间购物货不对板、退货难等情况。（“人民投诉”平台截图）

在“人民投诉”上，“主播宣称‘53度贵州茅台酒1599元一瓶’，抢了一瓶到货后才发现收到的是一瓶375毫升的巽风茅台”“手机直播间5折幸运抽奖活动虚假，玩文字游戏，无法兑现活动内容”“直播间购买的黄金饰品克重不足”“头部主播直播间下单的产品，有明显瑕疵和使用痕迹，不予退货”“直播间购买的产品缺斤短两”“下单3680元的翡翠手镯，付完款发现平台没有生成相应订单，平台监管失责”“诱导消费者退回假货后，反悔‘假一赔三’承诺”等等不规范现象被用户吐槽。严监管之下，一些直播带货“套路升级”，侵害消费者合法权益手段更隐蔽，消费维权难度增大。

如今，直播消费涉及衣食住行的方方面面， “618”大促期间，海量商品、琳琅满目，买什么、怎么买？如何比对产品优势，哪些产品更适合自己，不同产品怎么组货凑单？这正是直播电商差异化竞争优势的核心能力。当下，直播产业已进入规范发展的下半场，围绕“用户为先”，亟需在“选品”“卖点”提升规范化、专业化，用专业视角“减轻用户决策”，站在消费者角度，帮助用户在最短时间内选到最合适的产品。

诚然，提升直播间的商品品质、消费体验尚需多方发力。相关部门要持续健全直播带货行业法律法规，督促行业协会完善相关规范和标准，强化行业协会自律性监管等；平台方要负起主体责任，促使商家、主播合规诚信经营，逐渐回归到产品选择的专业性、价格优势、售后服务等方面，通过建立标准、规范流程、升级技术，推动直播消费发展步伐更成熟、更稳健。（李源、崔元苑）

【平台简介】

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，覆盖PC端、手机移动端、微信小程序，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商、网络安全等重点消费领域，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。2022年1月，平台入选由中国记协新媒体专业委员会评选的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。2023年12月，“人民投诉”入选由中国经济传媒协会发起的“2023年中国经济媒体融合发展应用创新典型案例”。

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(责编：崔元苑、吕骞)