发布时间:2024-12-05 21:50:40 来源: sp20241205
“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台。“人民投诉”开设“消费曝光台”专栏,帮助消费者洞察消费陷阱,助力消费环境建设、提升消费市场服务质量。
因误操作升级为会员并开通服务,未收到提醒被直接扣费;想体验短期会员待遇,却因不知情默认勾选服务协议中的自动续费选项,直到扣费才发觉……如今,一些APP和平台常以“首次试用免费”“连续包月/包年优惠”等“福利”吸引消费者,当消费者遭遇套路后直呼“上当”。
近期,一直饱受上述问题困扰的消费者终于等来了好消息。
7月1日正式实行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。
对此业内人士指出,该条例规范了经营者行为,有望遏制这一乱象。同时,“以显著方式提醒消费者注意”的方式将知情权和选择权还给了消费者。
对于消费者而言,同意自动续费,是为了更方便、更划算。可近年来APP和平台的套路越发多样,许多消费者都被部分经营者设置的“暗箭”所伤。
“平台在卸载并解除了会员续费后,竟然在我未同意的情况下连续通过所谓的自动扣费服务扣除我10个月的会费。”在人民网“人民投诉”平台上,涉及会员自动续费的投诉数量也一直居高不下。问题大多聚焦于——
在会员不知情下,未提醒、未经同意自动扣费;以免费试用、低价体验诱导充值后,变相强制开启用户扣(续)费服务功能;开通会员在期限内用完后仍继续被扣费;APP自动续费开通标识不清楚,取消步骤多、流程复杂;自动续费悄然涨价,花的钱反而更多等等。
网友涉及会员自动续费相关投诉问题。(“人民投诉”用户投诉截图)
“人民投诉”梳理发现,针对上述问题,相关部门早已纳入监管范围。例如,《网络交易监督管理办法》第十八条规定,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。
2023年2月,工信部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》,明确采取自动续订、自动续费方式提供服务的,应当征得用户同意,不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户,服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。
“人民投诉”结合多地消协和相关市场监管部门发布的相关内容提醒广大消费者:
√选择服务时要仔细查看相关协议或自动续费条款提前扣款的时间,以及是否有随时取消自动续费的选项。
√若无长期使用意向,消费者需注意及时取消自动续费功能。
√对于条款中的不明确之处,要与客服确认并留存证据。
√遭遇“被自动扣费”,在续费条款未经合理提示或说明时,或存在明显损害消费者合法权益的情况下,消费者可以主张解除相关合同,即要求退款。
此外,业内专家也建议,可以通过大数据分析用户投诉、举报的信息,以此为监管方向和线索,积极监管、整治。通过媒体舆论监督、消保组织消费监督、行业组织强化自律、相关部门曝光典型案例等方式,群策群力推动问题源头治理。
……
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(本期编辑:董童)
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(责编:董童、高雷)