聚焦“高效办成一件事” 全面提升政务服务效能

发布时间:2024-12-23 10:02:21 来源: sp20241223

近日,国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(以下简称《指导意见》),从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础5个方面,提出16条具体举措,着力解决企业和群众在办事过程中遇到的业务不协同、系统不互通、标准不统一、服务不便捷等问题,深入推动政务服务提质增效。

一、《指导意见》彰显了以人民为中心的发展思想。政务服务好办不好办、行政效能高效不高效,人民群众最有发言权。围绕解决企业和群众急难愁盼问题,《指导意见》明确提出,要建立健全“接诉即办”机制,更好发挥热线直接面对企业和群众的窗口作用,及时了解问题建议,推动解决服务问题;要从企业和群众视角出发,为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务;优化线下帮办代办工作机制,为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务;推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公共事业领域高频办理的服务事项进驻政务服务中心,接入政务服务平台。这些举措充分促进了政务服务供给与企业、群众需求的有效衔接,强化了群众的诉求解决,对提升企业和群众满意度、获得感起到至关重要的作用。

二、《指导意见》突出了整体设计和全面部署。近年来,国家层面先后围绕“互联网+政务服务”、“好差评” 、“跨省通办”、“一件事一次办”以及政务服务平台移动端建设、电子证照应用等专项工作,出台了一系列政策文件,作出具体部署,取得积极成效。《指导意见》在总结前期工作成果的基础上,统筹线上线下政务服务资源,坚持传统服务方式和智能化服务方式并行,对“高效办成一件事”作出了整体设计和全面部署。宏观上,围绕2024年、2027年两个时间节点,明确目标;微观上,对各专项工作提出更高要求,既体现了对以往工作的延续,又突出了对未来发展的前瞻,具有很强的针对性、指导性和操作性。在贯彻落实《指导意见》时,要在“办成”的基础上,突出“高效”,重构业务办理流程,强化政策、业务、系统协同和数据共享,推动“能办”向“好办”转变,实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化,最大限度利企便民,激发经济社会发展内生动力。

三、《指导意见》强化了改革引领和集成创新。经过多年努力,政务服务已经进入拓成效、谋长远的深化阶段,需要通过改革创新,进一步释放政务服务效能提升空间。《指导意见》指出进一步强化模式创新、流程优化和数字赋能,为人民群众带来更好的政务服务体验。如在推进异地事项跨域办中,提出推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口,为企业和群众提供远程帮办服务;在加强新技术全流程应用中,强调探索应用自然语言大模型等技术,更好引导企业群众高效便利办事;在拓展增值服务内容方面,指出依托线上线下政务服务渠道,为企业提供包括政策服务、法律服务、金融服务、人才服务、科创服务、国际贸易服务在内的精准化、个性化优质衍生服务。这些举措对不同地区、不同部门、不同层级政务服务发展都具有很强的指导意义。

四、《指导意见》强调了清单化常态化推进。优化政务服务、提升行政效能,并非一日之功,需要久久为功。《指导意见》明确指出要健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制,逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项,推动政务服务持续提质增效。对列入清单的重点事项要逐项制定工作方案,明确目标任务、改革措施和职责分工,增强工作合力,狠抓工作落实,通过分类推动、动态更新、对账销号,逐步实现企业和个人两个全生命周期重要阶段事项高效办成,确保如期形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系。

近年来,依托全国一体化政务服务平台,安徽围绕提升企业和群众办事“好找、好问、好办、好评”,做了一些探索。目前,省市县乡村五级均已建成政务服务中心、便民服务中心(站),可一站式办理各类政务服务事项。安徽政务服务网智能搜索准确率达到94%,智能客服在线问答完成率达到90%,政务服务事项网上可办率达到99%。企业开办、军人退役等73个关联事项实现集成办理,1500个高频事项全省范围无差别受理、同标准办理,3.8万个事项可以容缺办理。12345热线、政务服务平台投诉建议、“好差评”等渠道反馈的意见建议回访满意度99.9%以上。“免申即享”政策资金兑现闭环管理机制、“换位走流程”、人工在线实时帮办、长三角跨省通办“远程虚拟窗口”4项工作入选国务院办公厅2023年公布的政务服务效能提升典型案例。

下一步,我们将以《指导意见》的印发实施为契机,勇于探索实践,争当政务服务提质增效的排头兵。一是优化服务渠道,健全服务体系。线下升级各级政务服务中心、便民服务中心(站)功能,推动政务服务向乡村、园区、商圈、银行等场所延伸;线上全面提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”能力,加快整合联通各类办事服务系统和入口,推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”。二是深化模式创新,提高供给水平。围绕“高效办成一件事”年度重点事项,按照部门业务系统与政务服务平台深度融合的方式,清单式压茬推进,每年新增一批关联事项集成办理、一批高频事项“跨区域通办”、一批政策服务“免申即享”。三是强化数字赋能,便利高效办事。加快推进全省一体化数据基础平台向政务服务领域赋能。全面铺开数据工程,提升数据源头采集、归集质量,推动数据共享从“有”到“优”。推动大数据、大模型、大算力在政务服务领域中落地,让企业和群众在办事过程中享受到更多的数字化红利。四是做实扩面增效,提升服务能级。依托智能客服、专业化帮办代办队伍,进一步提升高频政务服务事项帮办代办能力。围绕企业和群众的全时空场景需求,重点打造个人掌上出行、新能源汽车充换电和企业找项目、找资金、找场地、找人才等一批增值服务,推动服务链条延展深化。五是加强组织保障,夯实工作基础。健全政务服务标准体系和工作体系,强化政务服务制度供给,着力破解进一步优化政务服务的关键掣肘和体制机制障碍,为政务服务效能提升“保驾护航”,力争在重点领域、重点事项取得更大突破,为全国“高效办成一件事”贡献更多的安徽经验,让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。

【作者朱诚为安徽省数据资源管理局(安徽省政务服务管理局)党组书记、局长】 

(责编:李枫、邓志慧)